800 Complaints a Month: The True Cost of DST’s Billing Practices

 

Kopi Talk with MHO

 

As a loyal DST customer who has subscribed to their $80 monthly package for nearly three decades, I have always counted on them for reliable and fair services. 

 

Throughout Brunei's evolving digital landscape, DST has been my go-to provider. 

 

However, my recent experience with unexplained roaming charges has left me deeply disappointed and questioning the trust I’ve placed in them for so long. 

 

The Bill That Raised Eyebrows

 

On December 26, 2024, I travelled to Miri, taking every precaution to avoid roaming charges. 

 

I had my mobile data and roaming settings switched off, relying solely on a mobile WiFi device. 

 

Yet, when my January bill arrived, I was shocked to see a staggering B$320.16 in roaming data charges. 

 

The timing of these charges was perplexing; despite spending nearly 12 hours in Miri, all charges occurred within a very short period. Why then? What triggered these charges when my phone was set to block roaming entirely? 

 

Breaking Down the Charges

 

The details on my bill were equally baffling: 

 

• Multiple charges of B$13.92 for data sessions as small as 781 KB. 

 

• A total of 22 roaming sessions within minutes, amounting to over B$320.

 

To put this in perspective, the charges for just a few minutes of data usage exceeded the total cost of my entire trip to Miri. 

 

Other customers have reported eerily similar experiences on social media:

• “I didn’t touch my phone for three hours while abroad and still got charged BND 70! Daylight robbery!” 

•  “DST charged me over BND 300 for roaming data in a few minutes. Each session was BND 13 for barely any data!”

 

These are not isolated cases; they indicate a systemic issue within DST’s billing processes. 

 

Critical Questions

 

This experience raises critical questions about DST’s practices: 

 

• How accurate is DST’s billing system? Are customers being charged for data they didn’t use? 

•  Why did these charges occur during such a short window, despite my phone being configured to block roaming? 

• Could this indicate flaws in DST’s system that unfairly penalize customers?

 

The lack of transparency and safeguards leaves customers vulnerable to unexplained charges and bill shocks. This is not just disappointing; it’s deeply unsettling. 

 

Ethical Responsibilities of a State-Owned Enterprise

 

As a state-owned enterprise, DST is expected to uphold higher standards in its business practices. 

 

As a national telecommunications provider, it should lead by example in customer care, setting benchmarks for transparency, fairness, and accountability. 

 

This aligns with the concept of Adil Laila Bahagia—justice that brings happiness to all stakeholders. 

 

This principle, rooted in the governance philosophy of His Majesty the Sultan, demands fairness and accountability in serving the public.

 

DST’s CEO, Radin Sufri, candidly admitted during the Telcos Tell All podcast with Jenny Malai Ali on October 16, 2024, that 40% of the 2,000 monthly complaints, translating to approximately 800 unhappy customers every month, pertain to billing issues, including unexplained roaming charges and subscription fees for services that users claim they never opted into. 

 

During the discussion, Radin’s remarks appeared to downplay these concerns, suggesting that user behaviour significantly contributes to the problems. 

 

This indirect shift of responsibility frustrated many customers who expected concrete solutions instead of justification. 

 

Such an attitude reinforces the perception that DST is more focused on managing optics than addressing systemic issues, leaving their status quo unchallenged.

 

Transparency, fairness, and customer welfare should be the pillars of DST’s business model, ensuring that all its dealings align with Islamic values and principles of good governance. 

 

The principles of Maqasid Syariah—which emphasize the preservation of religion, life, intellect, lineage, and wealth—further underscore the ethical and moral obligations of a state-owned enterprise like DST. 

 

Engaging in practices that result in unjust billing or unfair financial burdens risks crossing into the realm of haram, as such actions contradict the expectations of justice and fairness in business transactions (muamalat). 

 

However, their continued reliance on reactive responses rather than proactive reforms leaves much to be desired. 

 

Lessons from Global Precedents

 

To understand the gravity of this issue, let’s look at how similar cases have been addressed globally: 

 

• Vodafone (Australia, 2016): Complaints about misleading roaming charges led to refunds after an investigation by the ACCC. 

 

•  AT&T (United States, 2014): Fined $105 million by the FCC for unauthorized roaming charges, with customers refunded and billing practices overhauled. 

 

•  O2 (United Kingdom, 2020): Overcharged customers received refunds after O2 committed to clearer billing practices. 

 

• Rogers (Canada, 2018): Bill shock complaints led to regulatory intervention, forcing Rogers to cap roaming charges and implement transparent pricing.

 

These cases highlight the importance of accountability and customer protection—values central to Islamic business ethics, yet seemingly lacking in DST’s current practices. 

 

Constructive Solutions for DST

 

As someone who has supported DST for almost three decades, I believe it’s time for them to take these concerns seriously. Here are practical steps they can take to rebuild trust: 

• Real-Time Usage Alerts: Notify customers when they reach 50%, 80%, and 100% of their data limits. 

• Billing Caps: Enforce a maximum cap on roaming charges, similar to international practices. 

• Transparent Pricing: Display per-unit pricing for roaming data on bills and usage trackers. 

• Audit Billing Systems: Conduct an independent review to ensure fairness and eliminate unjust or duplicate charges.

• Proactive Engagement: Address the root causes of complaints and engage with customers to rebuild trust.

 

Let’s Talk About It

 

As someone who has remained loyal to DST despite recurring issues, I am disappointed that such problems persist. 

 

To my readers: Have you experienced similar issues with DST’s roaming charges? 

 

Share your stories with me—let's make our voices heard. 

 

Together, we can urge DST to align its practices with global standards, the principles of Adil Laila Bahagia, and the ethical framework of Maqasid Syariah. 

 

This is not just about one bill or one customer—it’s about holding service providers accountable and advocating for change that benefits everyone. 

 

DST has the opportunity to be a model of ethical and customer-centric business practices, setting the standard for fairness and transparency in the telecommunications sector. Let’s hope they seize it. (MHO/01/2025)

 

 

11,700 Penganggur, 100,000 Pekerja Informal: Retakan mengenai Wawasan Brunei 2035

 

Oleh Malai Hassan Othman

 

Brunei Darussalam adalah sebuah negara dengan visi besar—Wawasan Brunei 2035—yang menjadi tonggak utama dalam membina masa depan negara. 

 

Ia menjanjikan transformasi dalam ekonomi, pendidikan, dan kualiti hidup rakyat dengan matlamat melahirkan masyarakat berkemahiran tinggi, ekonomi pelbagai, dan kualiti hidup bertaraf dunia. 

 

Namun, menjelang tahun 2035, semakin ketara retakan seperti kadar pengangguran yang meningkat, dominasi sektor informal, dan ketidakpadanan kemahiran, menjadikannya cabaran yang sukar diabaikan.

 

Di sebalik retorik yang cantik ini, terdapat realiti pasaran tenaga kerja yang menghadapi cabaran sistemik: 11,700 individu menganggur, 100,087 pekerja dalam sektor informal, dan 3,000–4,000 graduan baharu memasuki pasaran kerja setiap tahun, hanya untuk berdepan dengan peluang pekerjaan yang terhad. 

 

Kisah ini bukan sekadar angka; ia mencerminkan kehidupan sebenar graduan yang terperangkap dalam pekerjaan bergaji rendah, pekerja yang bergelut dengan ketidakstabilan pekerjaan informal, dan keluarga yang berjuang dengan gaji yang tidak meningkat. 

 

Walaupun usaha telah dimulakan, pemerhati dan pakar memberi amaran bahawa tanpa perubahan besar dalam dasar tadbir urus dan ekonomi, aspirasi Brunei mungkin akan tenggelam oleh realiti yang membimbangkan ini.

Negara Berwawasan 

Pada dasarnya, Wawasan Brunei 2035 membayangkan sebuah negara yang dicirikan oleh:

 

·      Rakyat yang berpendidikan tinggi dan berkemahiran tinggi

 

·      Ekonomi yang dinamik dan mampan

 

·      Taraf hidup yang tinggi untuk semua

 

Pelan Induk Tenaga Kerja bertujuan untuk merealisasikan visi ini dengan menggariskan strategi yang jelas untuk mencipta tenaga kerja yang bersedia menghadapi masa depan. Strategi ini menumpukan kepada:

 

·      Menyesuaikan program pendidikan dengan keperluan industri

 

·      Mengukuhkan kerjasama antara sektor kerajaan dan swasta

 

·      Menggalakkan pekerjaan tempatan dan mengurangkan kebergantungan kepada tenaga kerja asing

 

·      Mempelbagaikan ekonomi melangkaui minyak dan gas kepada sektor seperti teknologi, pelancongan, dan pertanian untuk memperkukuh ekonomi dan membuka peluang pekerjaan baharu bagi rakyat Brunei.

 

Aspirasi ini sering menjadi tema dalam titah Kebawah Duli Yang Maha Mulia Paduka Seri Baginda Sultan dan Yang Di-Pertuan Negara Brunei Darussalam, Sultan Haji Hassanal Bolkiah Mu'izzadiin Waddaullah. 

 

Baginda secara konsisten menekankan keperluan mendesak untuk menangani cabaran pasaran tenaga kerja Brunei, dengan tumpuan kepada:

 

·      Memastikan program pendidikan melengkapkan graduan dengan kemahiran yang relevan dengan permintaan pasaran

 

·      Mengukuhkan perkongsian dan kerjasama antara sektor awam dan swasta untuk menjana peluang pekerjaan mampan bagi rakyat Brunei

 

·      Menggalakkan perniagaan untuk mengutamakan pengambilan pekerja tempatan berbanding tenaga kerja asing, seterusnya meningkatkan tenaga kerja negara

 

·      Mempercepatkan usaha mempelbagaikan ekonomi, mengurangkan kebergantungan kepada minyak dan gas sambil mencipta peluang dalam industri baharu

 

Tema ini mengarisbawahkan penerimaan kerajaan terhadap keperluan tindakan transformasi. 

 

Namun, realiti pasaran tenaga kerja Brunei mendedahkan jurang besar antara aspirasi dan pencapaian, antara impian dan kenyataan. 

 

Langkah seterusnya adalah menterjemahkan cita-cita yang dinyatakan ini kepada perubahan nyata di lapangan.

Realiti Suram Pengangguran: Beban Sosial 

Statistiknya membimbangkan. Pada tahun 2023:

 

·      11,700 individu berumur 18 tahun ke atas menganggur, menunjukkan kadar pengangguran sebanyak 5.1%, sedikit meningkat dari 5.0% pada tahun 2022.

 

·      Daripada jumlah ini, 4,000 adalah belia berumur 18 hingga 24 tahun, ramai daripada mereka adalah graduan yang bergelut untuk mencari pekerjaan bermakna.

 

·      7,700 adalah golongan dewasa berumur 25 tahun ke atas, sebahagian mereka telah menghabiskan bertahun-tahun mencari pekerjaan yang stabil.

 

·      Brunei menghasilkan 3,000–4,000 graduan baharu setiap tahun, tetapi 56% daripada graduan ini berkelulusan bidang yang sudah padat seperti ICT dan pentadbiran perniagaan, mengakibatkan "ketidakpadanan kemahiran" di mana kelayakan pencari kerja tidak selaras dengan permintaan pasaran tenaga kerja.

 

Ambil contoh Rahim, seorang graduan ICT berusia 25 tahun: Selepas tamat pengajian, dia bukan sahaja berhadapan dengan penolakan demi penolakan daripada majikan, tetapi juga terpaksa melakukan kerja sambilan sebagai pereka laman web bebas untuk menyara diri. 

 

Kini, dengan pendapatan yang tidak menentu, Rahim mengakui sukar untuk membina kerjaya yang stabil dan menabung untuk masa depannya. 

 

Keadaan ini mencerminkan dilema yang dihadapi ramai graduan muda di Brunei. 

 

"Selepas tamat pengajian, saya menghabiskan setahun memohon pekerjaan dan tidak mendapat apa-apa. Kini saya melakukan kerja sambilan sebagai pereka laman web bebas. Ia tidak mencukupi untuk membina kerjaya, dan sukar untuk menabung untuk masa depan saya."

Pekerjaan Informal: Kebimbangan yang Kian Meningkat 

Pada tahun 2021, tenaga kerja informal di Brunei meningkat kepada 100,087 pekerja, meningkat dari 86,660 pada tahun 2020. 

 

Peranan ini merangkumi kerja gig (kerja bebas atau kontrak jangka pendek yang tidak mempunyai faedah pekerjaan seperti insurans atau keselamatan kerja), perdagangan kecil-kecilan, dan kerja domestik. 

 

Pekerjaan informal tidak menawarkan kontrak, faedah, dan keselamatan pekerjaan, menjadikan mereka sering berhadapan dengan risiko seperti gaji yang tidak tetap, ketiadaan perlindungan sosial, dan kurangnya peluang untuk peningkatan kerjaya. menjadikan pekerja terdedah kepada ketidakpastian dan eksploitasi.

 

Siti, seorang ibu tunggal berusia 29 tahun, bergelut dengan kerja katering informal: "Saya memasak dan menjual makanan secara dalam talian, tetapi jika saya jatuh sakit, saya tidak memperoleh apa-apa. Saya tidak mampu membeli insurans atau bahkan memikirkan untuk menyimpan wang untuk pendidikan anak-anak saya."

Gaji yang Tidak Meningkat 

Bagi mereka yang bernasib baik untuk mendapatkan pekerjaan formal, gaji kekal tidak meningkat. 

 

Pendapatan bulanan purata jatuh kepada BND 1,758 pada tahun 2023, turun dari BND 1,793 pada tahun 2022. Pekerja bukan tempatan memperoleh pendapatan yang lebih rendah, purata BND 1,271. Sementara itu, kos sara hidup yang meningkat terus menambah tekanan kepada isi rumah Brunei.

Masalah Pendekatan Berhati-hati

Pemerhati menunjukkan bahawa perbelanjaan yang berhati-hati dan penyelesaian jangka pendek telah mencirikan tadbir urus Brunei, menghalang kemajuan. 

 

"Berhati-hati dan berbelanja berjimat cermat itu penting, tetapi terlalu berhati-hati boleh menyebabkan kelumpuhan," kata seorang ahli ekonomi serantau. 

 

"Brunei perlu beralih daripada sekadar mengekalkan kestabilan fiskal kepada membuat pelaburan strategik yang berani dalam rakyat dan ekonominya."

 

Penganalisis ekonomi memberi amaran bahawa "mentaliti belanjawan" ini mengakibatkan peluang yang terlepas. 

 

Inisiatif seperti program perantisan (contohnya, i-Ready) adalah baik tetapi tidak banyak membantu menangani pengangguran struktur, sebaliknya berfungsi sebagai 'relief' sementara untuk pencari kerja muda.

Langkah Strategik Menuju Masa Depan 

Penganalisis tenaga kerja dan pakar bebas mencadangkan beberapa strategi untuk menyelaraskan dasar tenaga kerja Brunei dengan aspirasi di bawah Wawasan 2035:

 

Beralih dari Perbelanjaan Berhati-hati ke Pelaburan Pintar

 

·      Peningkatan Kemahiran Tenaga Kerja: Melabur dalam program latihan yang melengkapkan pekerja dengan kemahiran untuk sektor yang sedang meningkat seperti tenaga boleh diperbaharui, teknologi digital, dan industri hijau.

 

·      Menyokong Startup dan MSME: Menyediakan geran, pinjaman berkadar rendah, dan insentif cukai untuk mendorong inovasi sektor swasta dan penciptaan pekerjaan.

 

·      Pempelbagaian Ekonomi: Mempercepatkan pembangunan dalam sektor bukan minyak seperti pelancongan, pertanian, dan ICT.

 

"Brunei mesti mengambil risiko yang dikira, seperti melabur dalam infrastruktur teknologi, menyokong pembangunan perusahaan kecil dan sederhana (PKS), serta mempercepatkan projek tenaga boleh diperbaharui untuk menjamin kestabilan ekonomi masa depan," kata seorang pakar tenaga kerja. 

 

"Melabur dalam sektor pertumbuhan tinggi akan mencipta pekerjaan dan melindungi ekonomi untuk masa depan."

Mengukuhkan Kerjasama Awam-Swasta 

Pemerhati menekankan keperluan untuk sinergi yang lebih kukuh antara kerajaan dan perniagaan swasta:

 

·      Bekerjasama dengan syarikat swasta untuk mereka bentuk kurikulum pendidikan yang selaras dengan keperluan industri.

 

·      Menubuhkan insentif untuk perniagaan yang mengutamakan pengambilan pekerja tempatan berbanding pekerja asing.

 

·      Menggalakkan keusahawanan dengan menawarkan program bimbingan dan pembiayaan untuk inovator muda.

 

Merasmikan Pekerjaan Informal

 

Pakar tenaga kerja berhujah bahawa merasmikan peranan informal adalah penting untuk membina tenaga kerja yang stabil:

 

·      Memudahkan proses pendaftaran untuk perniagaan kecil dan pekerja gig

 

·      Menawarkan insentif, seperti akses kepada insurans kesihatan dan faedah persaraan, untuk menggalakkan formalisasi.

 

Menyesuaikan Pendidikan dengan Keperluan Pasaran

 

Menangani ketidakpadanan kemahiran adalah penting untuk mengurangkan pengangguran. Pakar mencadangkan:

 

·      Memperluaskan latihan vokasional untuk bidang seperti pembuatan maju, logistik, dan tenaga boleh diperbaharui.

 

·      Meningkatkan bimbingan kerjaya untuk membantu pelajar memilih bidang dengan prospek pekerjaan yang kukuh.

 

·      Menambah baik program pendidikan teknikal dan latihan vokasional (TVET).

 

Titik Perubahan Ekonomi

 

Pasaran tenaga kerja Brunei berada di persimpangan. Dengan 11,700 individu menganggur, 100,087 pekerja informal, dan 3,000–4,000 graduan baharu memasuki pasaran kerja setiap tahun, status quo ini tidak dapat dipertahankan. 

 

Pakar memberi amaran bahawa tanpa tindakan tegas, Brunei berisiko ketinggalan dalam landskap global yang semakin kompetitif.

 

Masa untuk bertindak adalah sekarang. Dengan pelaburan pintar, kepimpinan berani, dan usaha bersama dari kedua-dua sektor awam dan swasta, Brunei masih boleh mengubah aspirasinya menjadi realiti - menjamin masa depan di mana semua rakyat Brunei dapat berkembang maju.